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售后服務承諾

客戶服務

客戶服務

售后服務承諾

售后服務承諾

  • 分類:客戶服務
  • 發布時間:2019-12-23 00:00:00
  • 訪問量:0
概要:
概要:
詳情

一、產品質量保證:
整車產品的設計和制造過程中,嚴格遵循國家法規及強制性標準要求,遵循企業的設計和制造規范。具體為:
1.質量保證體系
建立了ISO9001質量管理體系,并每年進行體系的內審和外審,確保體系的持續有效運行。體系保證從滿足顧客需求出發,通過對產品設計、物料采購、生產、銷售和售后服務等各環節的管理和控制來保證產品的質量和產品的一致性,提高用戶的滿意度。

2.質量目標
年度教育培訓:員工教育普及率 100%、培訓計劃完成率100%;一次交檢合格率≥97%;銷售合同按期履行率≥98%;顧客意見及時處理率:100%;客戶投訴AQR報告處理完成率≥85%;顧客滿意度(月度):≥90%;新車型開發:開發適合市場新車型(含改型)數量≥5 款/年,形成批量>150臺。

3.研發、制造、售后各環節遵循的控制流程
研發遵循《設計和開發控制程序》,從市場調研導入客戶需求,遵循法規和標準設計產品,按試制、驗證、小批量、批量投產流程控制新產品的質量。
物料采購遵循《供應商管理控制程序》,對供應商的資質、供貨能力、供貨質量進行管理;遵循《物資采購管理程序》進行零部件和原材料的采購;遵循《外購外協件檢驗指導書》、《不合格品控制程序》進行物料檢驗和處理;物料存放遵循《倉庫管理規定》。
制造安裝遵循《生產過程控制程序》、《關鍵工序和特殊工序控制管理規定》、作業指導書及技術文件;按《制程檢驗指導書》進行檢驗;按《生產一致性控制計劃》確保產品一致性、按《持續改善控制程序》、《糾正和預防措施控制程序》提升產品質量。
具有整車檢測線對車輛進行檢測,終檢合格后入庫。所有檢驗記錄均入檔,有完整的產品追溯體系。
售后服務遵循《售后服務承諾》、《糾正和預防措施控制程序》、《維修網點管理規定》、《配件管理規定》、《缺陷產品召回管理規定》、《維修技術公開管理規定》、《動力電池追溯及回收管理規定》、《新能源汽車用戶管理規定》、《車輛安全事故應急處理管理規定》。

二、產品一致性
1.遵循的控制流程:《生產一致性控制程序》、《生產一致性控制計劃》。
目前公司針對不同性質的車輛,制定了對應的生產一致性控制計劃,分為常規車(含天然氣車)、純電動車、混合動力車、校車四個部分,每批次產品都按一致性控制計劃進行控制,確保每批次與公告申報產品(含CCC申報、等級申報、油耗申報、營運安全準入申報等)在技術參數、配置及性能指標方面保持一致。

2.控制過程:產品申報—訂單評審—物資采購供應—進料檢驗—物資倉儲—生產組織—產品檢驗—產品確認檢驗。其中規定:
在訂單評審過程中,若存在影響一致性的重大變更,則執行《認證產品變更控制程序》。
物資采購供應過程執行《物資采購管理程序》。
進料檢驗過程依據《外購外協件進料檢驗管理規定》對外購原材料、零部件進行檢驗,不合格品依照《不合格品控制程序》進行管制。
物資倉儲執行《倉庫管理規定》。
生產組織過程制造部依據《生產過程控制程序》組織生產并按《產品制造檢驗記錄卡》填寫要求,認真逐項填寫,做好記錄。
產品檢驗過程,質量管理部按照《產品監視和測量程序》執行,按《例行檢驗和確認檢驗程序》對整車在出廠前進行100%的例行檢驗,例行檢驗項目符合《例行檢驗單》中規定的項目。
整車確認檢驗,采取自查或委托檢驗的方式,組織開展獲證車型的確認檢驗工作。全年覆蓋主流量產車型系列。
另外,認證變更及一致性控制計劃變更、申報及執行,通過編制并執行《認證申報管制規定》進行控制
發生不一致情況時,執行《生產一致性異常恢復及追溯管理規定》,查明原因,采取措施,進行整改。
生產一致性控制計劃年度執行情況,按照《BLK-WI8.2.4-ZG12—生產一致性執行情況報告管理辦法》執行。
認證標志的使用及管理,認證標志的購買及使用按照《強制性產品認證標志控制管理規定》執行。

3.控制計劃主要涵蓋以下內容:
配置核查
關鍵零部件、關鍵工序及整車完成檢測控制計劃:針對公司車輛生產所需關鍵部件、材料、總成和關鍵制造、裝配過程、檢驗過程,確定其控制要求,按照計劃進行嚴格的質量控制,并保證批量生產的認證產品的生產一致性。
整車COP檢驗控制要求。
外購件采購過程控制的管理文件和記錄。
材料檢驗及生產過程控制管理文件和記錄。
檢測設備及檢測人員的管理。
生產一致性控制計劃變更、申報與執行的相關規定。
生產一致性異常恢復及追溯管理規定。

三、售后服務承諾
竭誠服務、踐行承諾,百路佳客車本著“艱苦創業、愛廠如家、奮力拼搏、立志騰飛”的企業精神,發揮自身優勢,把產品質量放在首位,提出了“以質量求生存,以品質求發展”的方針,實行質量興廠的戰略,立志成為國產客車優秀品牌。為了更好地推動我廠對外業務,保證客戶所需的品質,促進我廠健康發展,保障客戶合法效益,加強企業管理,特做出以下售后服務承諾。本售后服務承諾在企業官網(eycoins.com)公開。

1.產品質量保證承諾
城市客車和9米以下公路客車的質保期限為行駛里程十萬公里或1年(以先到者為準)。
9米以上(含9米)公路客車的質保期限為行駛里程十五萬公里或1年半(以先到者為準)。
新能源三電系統(電機、電池、電控)的質保期限為5年或二十萬公里(以先到者為準)。
保修:用戶在遵守車輛(含底盤及各系統)使用說明書的規定條件下,在品質保證期內,因產品設計、材質、制造、裝配生產缺陷而導致的質量故障,本公司鄭重承諾:對相關零部件進行免費修理或更換,以恢復產品的技術性能。

2.售后服務網絡建設及備件提供
目前擁有14家特約維修站和2家備件經銷商,平時的日產保養、維護、維修由特約維修站負責,如遇特殊情況,本公司可派專人上門維修。終端用戶的備件由特約維修站提供、也可以直接向備件經銷商或我司(百路佳客車)購買,具體按《江西百路佳客車保修服務工作手冊》。
備件經銷商:
南昌龍運機電設備有限公司  聯系人:林仁杰13317003008
上饒市金龍海格汽車配件有限公司  聯系人: 賈智鳳15270071016
主要備件清單及質保期:
序號  項目  質保期
1 車身質保期 - ≥4年
2 底盤 - ≥15萬km或2年
3 前、后橋 - ≥15萬km或3年
4 轉向器 - 3年
5 懸掛 - ≥15萬km或4年
氣囊、避震器 ≥10萬km或2年
6 鋼圈 - 8年
7 輪胎 - ≥7萬km
8 制動系統 盤式制動 制動磨擦片 3萬km
制動盤 15萬km
制動總泵、制動分泵 15萬km或2年
9 冷卻系統 - ≥15萬km或4年
10 電氣系統 底盤線束、接插件 ≥15萬km或3年
高壓線束 ≥40萬km或8年
電控單元(低壓系統) ≥30萬km
傳感器 1年
11 車架、骨架 - 8年
12 蓄電池 - 2年
13 遮陽簾 - 2年
14 空調風道 - 8年
15 司機座椅 - 3年
16 乘客座椅 金屬骨架 8年
坐墊及靠背 3年
17 乘客門 乘客門 6年
傳動件、摩擦副、橡膠件電器件 3年
18 廂燈 - 3年
19 路牌 - 3年
20 儀表 - 8年
21 儀表臺 - 8年
22 監視器 - 3年
23 雨刮器 - 3年
24 冷空調 - 3年
25 暖風系統  3年
(1)表中未列出的總成件全部納入整車質保期。
(2)易損、易耗件不列入整車質保期。
(3)由于使用操作及維護保養不當引起的部件損壞不屬質保范圍。
維修站管理:特約維修站需具備維修本公司車輛的能力,公司對其進行資格審查后納入本公司的特約維修站體系,特約維修站工作細則按《江西百路佳客車維修站工作手冊》。

3.交付及用戶管理
向用戶提供產品使用、維修說明書、合格證等資料和隨車備品備件、工具,并建立用戶檔案,并定期走訪用戶收集意見,新能源汽車用戶按《新能源汽車用戶管理程序》進行管理。

4.培訓
組織車輛駕駛員進行理論和實操培訓(公司和維修站聯合進行)。
組織機務員、服務站人員進行保養、維修技能培訓。
培訓記錄由我司保存。

5.問題反饋
分為用戶走訪意見和客戶投訴兩種,對于客戶反映的各類問題形成AQR單,進行分析、改善措施、效果跟蹤,整個環節進行閉環管理。

6.保修及索賠
保修期內的費用及索賠按《江西百路佳客車保修服務工作手冊》里的規定執行。
采用新車走合保養單或產品保修單(500元以下)或保修申請單(500元以上),進行流程審批后結算費用。

7.缺陷產品召回
當由于設計、制造等方面的原因出現在某一批次、型號或類別的客車產品中普遍存在的具有同一性的危及人身、財產安全的不合理危險,或者不符合有關汽車安全、環保的國家標準的情形,依據《缺陷產品召回管理規定》進行處理。
注:對于新能源車輛,將根據國家《動力電池回收管理辦法》對廢舊動力蓄電池進行集中回收處理。

8.服務時限
服務熱線:18970012803, 7*24小時開通,提供全方位的服務。
服務響應時間:2小時內。
預約的走保:4小時完工。
預約的維修:30分鐘內受理。
在接到報修后必須在2小時之內到達現場,24小時內解決問題,重大 問題48小時內解決。
救援服務:接到客戶救援請求,2小時內派工并反饋。

9.聯系方式
24小時服務熱線、維修預約業務電話:18970012803
備件零售中心:0791-88678529
備件業務郵箱:blkpjyw@bonluckbus.com
地址:南昌昌北經濟開發區玉屏西大街149號
傳真:0791-88678502
郵編:330013

四、安全監測
1.監測平臺說明與承諾
依據《電動客車安全技術條件》、GB/T 32960-2016《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》、《關于做好新能源汽車推廣應用安全監管工作的通知》,我司建立了遠程監控及服務系統平臺(以下簡稱“平臺”),獲得了國家的平臺符合性報告(報告編號:NEV00A00722017010),并取得了江西省新能源汽車監測平臺的檢測報告。
安排專人進行監測信息的管理,并以數據庫的形式對監測信息進行保存。承諾不泄露、篡改、毀損、出售或者非法向他人提供“新能源汽車產品運行安全狀態信息”,承諾不監測與產品運行安全狀態無關的信息。

2.平臺的組成:
百路佳客車系統監控軟件;獨立的客戶子系統監控軟件;手機APP同步監控軟件;服務器等硬件設備。

3.平臺的功能
車輛實時數據監測、故障報警、車輛位置管理、車輛查詢功能、數據轉發管理、數據分析、歷史數據統計、駕駛行為分析、遠程ECU刷寫、遠程終端設置、平臺信息導入、平臺用戶設置、數據支持系統、維修管理、基礎信息管理及設定、手機APP同步監測等。
我司平臺所監測的數據滿足GB/T 32960-2016《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范 第3部分:通訊協議及數據格式》的61項要求。
其中驅動電機數據(10項)包括:
驅動電機個數、驅動電機總成信息列表、驅動電機序號、驅動電機狀態、驅動電機控制器溫度、驅動電機轉速、驅動電機轉矩、驅動電機溫度、電機控制器輸入電壓、電機控制器直流母線電流。
整車數據(11項)包括:車輛狀態、充電狀態、運行模式、車速、累計里程、總電壓、總電流、SOC、DC-DC狀態、檔位、絕緣電阻。
極值數據(12項)包括:最高電壓電池子系統號、最高電壓電池單體代號、電池單體電壓最高值、最低電壓電池子系統號、最低電壓電池單體代號、電池單體電壓最低值、最高溫度子系統號、最高溫度探針單體代號、最高溫度值、最低溫度子系統號、最低溫度探針子系統代號、最低溫度值。
報警數據(10項)包括:最高報警等級、通用報警標志、可充電儲能裝置故障總數N1、可充電儲能裝置故障代碼列表、驅動電機故障總數N2、驅動電機故障代碼列表、發動機故障總數N3、發動機故障列表、其他故障總數N4、其他故障代碼列表。
車輛定位數據(3項)包括:定位狀態、經度、緯度。
發動機數據(3項)包括:發動機狀態、曲軸轉速、燃料消耗量。
燃料電池(12項)包括:燃料電池電壓、燃料電池電流、燃料消耗量、燃料電池溫度探針總數、探針溫度值、氫系統中最高溫度、氫系統中最高溫度探針代號、氫氣最高濃度、氫氣最高濃度傳感器代號、氫氣最高壓力、氫氣最高壓力傳感器代號、高壓DC/DC狀態。
以上數據的發送頻次為10秒/次。

4.平臺對接
我司平臺與國家平臺的對接工作在2016年12月28日完成,并于2017年01月11日取得新能源國家監測與管理中心平臺符合性報告(證書編號:NEV00A00722017010),我司2017年1月開始生產的所有車輛均按照GB/T 32960-2016《電動汽車遠程服務與管理系統技術規范》進行設計,并通過了新能源國家監測與管理中心平臺的數據傳輸能力檢測,取得了車輛符合性報告。
2017年1月1日以前,我司監測平臺與江西省監控平臺已經完成聯調,且車輛的數據已經發送至江西省監控平臺。
2018年6月12日我司接到江西省新能源汽車推廣應用工作協調小組辦公室通知,正式展開與江西省國標監控平臺對接工作,目前已經取得了江西省新能源汽車監測平臺的檢測報告。

五.安全事故應急處理
發生車輛安全事故時按《車輛安全事故應急處理管理制度》進行處理。
基本流程:由應急處理負責人負責成立應急小組,由售后、質量、技術人員聯合進行處理;含事故預防、事故應急預案及匯報、搶救搶險、事故調查、事故調查結果處理、糾正整改預防。

六、動力電池回收
按《動力電池追溯及回收管理制度》進行處理。
按動力電池追溯要求建立追溯信息。
動力電池回收由動力電池供貨商全權負責,我司與動力電池供貨商簽訂《動力電池回收協議》;如果動力電池供貨商沒有動力電池回收資質,動力電池供貨商應尋找有資質的第三方進行動力電池回收,動力電池供貨商與第三方的《動力電池回收協議》提交我司備案,動力電池回收信息統一納入我司的追溯體系。

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版權所有:江西凱馬百路佳客車有限公司         

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